Não há como negar, o omnichannel está presente em negócios de diferentes setores no Brasil inteiro e se tornou uma ferramenta essencial para o crescimento da maioria das lojas online, incluindo os e-commerces e marketplaces.

No entanto, embora seja um tema bem discutido atualmente, nem todas as pessoas sabem por que o omnichannel é tão importante. A convergência entre o on-line e o offline tem o poder de estreitar a relação entre a marca e o cliente, mas nem todos os negócios sabem como aproveitar.

Quer entender mais sobre o assunto? Neste artigo, você vai saber o motivo de apostar na estratégia e como ela pode ser colocada em prática. Continue conosco e saiba tudo!

Omnichannel é, basicamente, uma estratégia de integração de canais on-line e offline que tem como objetivo garantir uma experiência positiva ao cliente, fortalecendo e estreitando o relacionamento entre ele e a marca.

Podemos definir também como o uso simultâneo de diferentes canais de comunicação, o que deixa o consumidor com experiências cada vez melhores na hora de fechar uma compra. É ter o site, a loja física, marketplaces, redes sociais e telefone sempre à disposição.

Quer um exemplo? Imagine que uma mulher está em busca de um vestido para usar no mesmo dia à noite. Ela liga na loja que costuma comprar e pergunta se há o modelo e a numeração que ela deseja. Depois, recebe o link pelo WhatsApp, faz a compra pelo aplicativo e escolhe a opção de ir retirar na loja para ter a peça em mãos o mais rápido possível.

Omnichannel é isso! É poder utilizar (e ter disponível) diversos canais em uma única compra, deixando a jornada mais fácil e útil para cada cliente.

Estreitar o relacionamento entre a empresa e os consumidores é, certamente, o principal objetivo da estratégia omnichannel. E por isso é tão importante que as lojas estejam prontas para integrar o maior número de canais – físicos e digitais – com o intuito de contribuir para a construção da jornada de compra de cada cliente.

Dentre os principais benefícios que o omnichannel proporciona, podemos citar como os principais:

Para o diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão (organização com foco em experiência e comportamento do consumidor), Jacques Meir, “hoje não é mais possível pensar em um ambiente phygital [integração de meios on-line e offline] sem pensar na omnicanalidade”. E isso vale tanto para marketplaces quanto para um e-commerce próprio.

Como dito anteriormente, o omnichannel é extremamente importante para quem vende por meio de um e-commerce ou por um marketplace de terceiros. Na verdade, ele é essencial para todos que comercializam produtos pela internet, independentemente do canal.

Mas se você ainda tem dúvidas de como aplicar a estratégia no seu negócio, independentemente do tamanho, confira a seguir algumas formas de implantar a estratégia:

É essencial ter em mente que o principal objetivo de uma estratégia omnichannel é a satisfação do cliente. Então, nada melhor do que conhecê-lo bem antes de colocá-la em prática.

Só assim será possível definir os canais essenciais, os desejos e as necessidades, os pontos que precisam de melhorias, a principal jornada de compra e a real opinião dele sobre as suas estratégias.

Pode parecer óbvio dizer isso, mas não há uma estratégia omnichannel eficaz sem a integração dos canais, e isso inclui e-commerce e marketplace. Cada canal precisa funcionar integralmente e de forma simultânea, sem que pequenas interferências acabem influenciando na experiência final.

Vamos a mais um exemplo prático: imagine que duas clientes estão interessadas em um mesmo vestido, mas só tem um naquela numeração. Uma cliente fala pelas redes sociais e a vendedora diz que a peça está reservada. No entanto, como os sistemas não são totalmente integrados, outra cliente finaliza a compra pelo aplicativo e conclui o pagamento.

Não tem jeito, por falta de integração uma delas vai sair insatisfeita e esse, com certeza, não é o intuito do omnichannel.

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